close
Müşteri şikayetlerini simgeleyen bir iş yeri fotoğrafı ve çalışması.

Parakende sektörü, günümüz tüketim alışkanlıklarının neredeyse tamamını karşılamaktadır. Fizyolojik bütün ihtiyaçlarımız parekende olarak bulabilmekteyiz. Sektörün geldiği bu noktada müşterilerin şikayetleri ve memnuniyetsizlikleri de sektörün gelişimine doğrudan etki etmeyi başarmaktadır.

Müşteri Memnuniyetsizliğinin Başlıca Nedenleri

Hazır giyim sektörü içerisinde, kurumsal ve kurumsal olmayan firmalar müşterilerine satış sırasında ve satış sonrasında hizmetlerine devam etmek durumundadırlar. Kurumsal firmalar tanınırlık ve sahip oldukları imaj ile birlikte müşterilerine sundukları hizmetler ile kurumsal olmayan firmalardan daha çok tüketici odaklı çalışmaktadırlar. Ancak tüketicilerin değişen ihtiyaçları ve mağaza içerisinde stabil olmayan durumların sonucunda birçok müşteri memnuniyetsizliği meydana gelmektedir. Aşağıda hazır giyim baz alınarak en sık kullanılan müşteri şikayetlerini sıraladık.

  • Mağaza personelinin müşteriyi rahatsız edecek yakınlıkta satış hizmeti sunması.
  • Ürün değişimlerinin gerçekleşmemesi
  • Satış sonrası hizmetin yetersiz olması
  • Mağaza personelinin müşteriye eksik ya da yanlış bilgi vermesi
  • Mağaza içerisinde fiyatlandırma hataları
  • Mağaza personelinin olumsuz davranışları
  • Mağaza personelinin eksik eğitimden geçmesi
  • Ürün bazlı olan hatalardan dolayı, müşteri arzlarını geri çevirme
  • Ürünlerin showroomunun eksik yapılması
  • Müşteri şikayetleri yönetimi uygulamaları
  • Kabinlerin sürekli dolu olması, olarak sıralanabilmektedir.
  • Ürünlerin defolu ya da hasarlı çıkması.
  • İnternet üzerinde gösterilen ürün ile satılan ürün arasında fark bulunması

Müşteri Memnuniyeti Odaklı Çalışma Prensibi

Sektörün ileri gelen firmaları müşteri memnuniyeti odaklı geliştirdikleri çalışma anlayışı ile birlikte, müşterilerin hem satış sırasında hem de satış sonrasında yukarıda yer alan olumsuzluklara karşı en iyi şekilde hizmet etmeyi hedeflemektedirler. Ancak mağaza içerisinde personellere sunulan satış kotası ya da red line sonucunda, mağaza personellerinin yaşadıkları baskı, müşterilere de yansımaktadır. Böylece olumsuz durumlar meydana gelebilmektedir.

Türkiye pazarında en yüksek satış ve en fazla sayıda mağaza sayısına sahip olan Türk markası LC Waikiki, “Şikayet Var” internet sitesi üzerinden şimdiye kadar 1301 adet şikayet almıştır. Aldıkları şikayetlerin %58’ini memnun ayırırken, %20 oranında da olan olumsuz durumu düzeltmek için harcanan çabaya taktir sunmuştur. Böylece müşterilerin markayı tercih ederken aldıkları referansların olumlu olması, insanların iletişim kurduklarında bu konu hakkında daha olumlu geri dönüşler sağlayabilmesini sağlamıştır.

Sektörün bir diğer önemli firması İsveç merkezli H&M ise Şikayet Var üzerinden 403 şikayet almıştır. Aldığı 403 şikayetten 40’nın memnun ayrılması ve sadece 4 kişiden teşekkür almayı başarabilmiştir

Şikayetlerin en sık görüldüğü zaman aralığı, Ocak sonu ve Mart ikinci haftası arasındadır. Bu dönemler arasında olan mevsim değişikliği yüzünden satış rakamlarının artması, şikayetlerin de artmasına neden olduğu düşünülmektedir.

Ayrıca bakmak isteyebileceğiniz diğer yazılarımız:

Marka Güvenilirliğinin Alışverişe Olan Etkisi

Türkiye’de Perakende Mağazacılık

Hazır Giyim Sektöründe Müşteri Şikayetlerinin Etkisi

Tags : en sık alınan müşteri şikayetlerilc wakiki şikayetlerimağazacılıkta müşteri şikayetlerimüşteri memnuniyeti nasıl sağlanırmüşteri memnuniyeti nedirmüşteri odaklı çalışmamüşteri şikayet yönetimi nedirmüşteri şikayetine cevap örneklerimüşteri şikayetleri nelerdirmüşteri şikayetleri yönetimimüşteri şikayetleri yönetimi sunummüşterilerin en sık şikayet ettiği konularmüşterilerin en sık şikayetlerimüşterilerin memnun olmadığı konular
akol

The author akol

Leave a Response

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.